Anatel propõe avaliar operadora pela qualidade do atendimento aos clientes

Luís Osvaldo Grossmann ... 31/10/2017 ... Convergência Digital

Em fermentação na Anatel há pelo menos três anos, vai à consulta pública, por 60 dias, a proposta de um novo regulamento de qualidade. Trata-se da forma como a agência avalia os serviços das operadoras de telecomunicações. Além de enxugar pela metade o número de indicadores, a proposta promete incorporar a satisfação dos usuários como critério efetivo de mensuração.

“Falta inteligibilidade aos indicadores, com pouca clareza para os usuários. A proposta prevê um conjunto de incentivos, com sanções e bonificações, buscando efetividade na entrega da qualidade. Estamos trazendo para dentro do modelo o resultado da pesquisa de qualidade percebida”, resumiu o autor da proposta aprovada nesta terça, 31/10, Igor de Freitas.

Atualmente a agência usa mais de 50 indicadores, notadamente sobre as redes (completamento de chamadas, entrega de SMS, etc). A proposta que vai à consulta reduz essa análise mais técnica a 10 indicadores (veja abaixo) e cria outros sete, voltados especialmente a avaliar questões de atendimento, como questões de cobrança e recarga, reparo ou mesmo a capacidade de resolução das reclamações.

Adicionalmente, esses resultados serão balizados com informações relacionadas ao mapa de cobertura dos serviços ou mesmo à experiência de uso de aplicativos. Segundo Freitas, isso envolve medir – e divulgar claramente aos usuários – o desempenho de cada operadora em serviços de streaming de músicas, vídeo sob demanda ou mesmo chamadas de vídeo.

Uma mudança importante é que a avaliação dos índices deixa de ser mensal e passa a ser semestral ou anual. Cada indicador terá um valor mínimo, “abaixo do qual se considera crítica e inaceitável a qualidade do serviço”, explica o relator. Com eles a proposta também prevê a criação de faixas de conformidade, de 1 a 4.

Ficar abaixo da conformidade é o que deverá disparar processos na Anatel. Por outro lado, a prestadora que ficar acima da faixa por dois ciclos avaliativos consecutivos (portanto, um ano ou dois, a depender do índice) poderá receber bônus – em especial, uma espécie de ‘passe livre’ de qualidade pelos dois ciclos seguintes.

Os novos índices são os seguintes:

Indicadores:

Reclamações na Anatel

Eficiência de chamadas

Conexão de dados

Cumprimento da velocidade contratada

Latência

Variação de latência

Perda de pacotes

Disponibilidade

Cumprimento de prazo

Disponibilidade de TUPs Exclusivo

Informações:

Tempo de instalação, reparo, mudança

Tempo de espera de atendimento

Tratamento de reclamações na Anatel

Velocidade média

Experiência de uso de aplicativos

Mapa de cobertura

IQP [qualidade percebida]

Canais de atendimento

Atendimento telefônico

Oferta e contratação 

Funcionamento

Cobrança e recarga

Reparo e instalação     

Capacidade de resolução