Só um em cada três clientes recomendaria a sua operadora na América Latina

Uma pesquisa em seis países da América Latina aponta que somente um terço dos clientes recomendaria sua operadora de telecomunicações a outros. No ranking elaborado a partir da preferencia dos usuários, a melhor tele brasileira aparece na décima posição.

“As operadoras de telecomunicações enfrentam maior exigência por parte dos seus clientes e receberam baixos níveis de recomendação. Somente 34% dos usuários entrevistados nos seis países recomendariam a sua operadora de telecomunicações”, resume a diretora da Everis responsável pelo estudo, Gabriela Baez.

A pesquisa ouviu 3,6 mil usuários na Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, México e Peru – sendo quase um quarto deles (825) brasileiros. “O objetivo foi conhecer as experiências desses usuários interagindo com suas operadoras. Foram analisados os aspectos que são mais valorizados por eles em seu relacionamento com as empresas e as áreas nas quais os usuários gostariam de experimentar melhorias em relação aos canais digitais para contato”, explica o estudo.

A operadora do Brasil com o nível mais alto aprovação obteve 32% de pontuação, posicionando-a como a décima operadora entre as 22 avaliadas na América Latina. Além disso, 38,5% dos usuários brasileiros consideram o imediatismo na comunicação, o atendimento personalizado e a resolução rápida de problemas como os principais critérios no momento da avaliação se recomendaria a sua operadora de telecomunicações. E 53% dos usuários brasileiros consideram as redes sociais como um canal efetivo para se comunicar com suas operadoras.

“Preços e cobertura de rede são os fatores que os usuários tradicionalmente adotam para determinar a recomendação ou não. Mas a análise concluiu que valores de interação como imediatismo na comunicação, atenção personalizada e resolução rápida de problemas representam 40% dos principais motivos pelos quais os usuários recomendam suas operadoras”, conclui a pesquisa.

Segundo o estudo produzido pela Everis, 83% dos entrevistados estariam dispostos a permitir que a sua operadora empregue os seus hábitos de consumo para lhe oferecer um plano mais personalizado no momento da renovação.

O estudo sugere às teles desenvolverem novas aplicações, sobretudo alavancadas em smartphones ou o canal online, que cada vez mais clientes utilizam, devem ser combinadas com a robotização e inteligência artificial para conseguir interpretar e atender a elevados volumes de transações de forma eficaz.